根据安置房的特（tè）点及岛外物业管理（lǐ）的物点，制定本，将为（wéi）广大（dà）业户推（tuī）出完善（shàn）的管理服务（wù），为（wéi）企业打造物业品 牌。

、了解小区楼（lóu）盘的基本概况如服务合同内容、考核标准及现场实(所（suǒ）处位置、人文环境、面积、入口设施设（shè）备（bèi）等)。

服务处组织（zhī）框架根（gēn）据现场查看的情况和服务标准及考虑管理成（chéng）本的情况下，组建小区服务处人员（yuán）组织框架，并对服务处（chù）人（rén）员进行（háng）相（xiàng）关的一（yī）系列培训，布（bù）置小区服务（wù）处的简易（yì）装修（xiū）、采购办公物品等

准备（bèi）接管验收楼盘（pán）的（de）工作包括

内业资料的（de）移交工作:

1、资料（liào）的（de）接管验收（shōu）资料（liào）。如规划（huá）许可证、土地使用合（hé）同等

2、综合竣工验收资（zī）料（liào）。如竣工图、机（jī）电设备的资料、供水（shuǐ）合同等（děng）.

3、业主资料。如已分配业主的房（fáng）号、电话号码等.

小区房屋主（zhǔ）体的接管（guǎn）验（yàn）收（shōu）:

1、对小区公共部位（wèi）进行验收包括（kuò）楼道、公（gōng）共（gòng）楼面、天台、地下室等（děng）

2、户（hù）内的验收。

3、园林绿（lǜ）化的验收

4、工程设施设备（bèi）的验收。包括消防系统、新风系统、电（diàn）梯、二（èr）次供水、监（jiān）控系（xì）统，道（dào）闸（zhá）系统、门禁系统（tǒng）排（pái）水管道、避雷针、化粪池等。

5、钥匙（shí）的（de）接管。包括设备（bèi）房（fáng）和户内的钥匙（shí），并进行核对

6、公共水电表、户内水（shuǐ）电表的读（dú）数（shù）的确认。

工程接管（guǎn）验（yàn）收流程:

按照小区产权（quán）资料和技术（shù）资料进行（háng）移交，确认（rèn）签（qiān）字。对缺少的资料应（yīng）当记录在相关表格中（zhōng）

房屋本（běn）体现状接管验收，确认（rèn）签字，接（jiē）管钥匙，把验收过程中（zhōng）不合格（gé）项记（jì）录在相关表格（gé）中（zhōng）。

3、机电设备（bèi）的现状（zhuàng）接管验收，把验收（shōu）过程中发现的不合格（gé）项记录在相关表格中。

4、汇总接（jiē）管验收过程（chéng）发现的不合格项，分类登记、整理、存档。

5、将发现的不合格项（xiàng）反馈给（gěi）施工单（dān）位和开发商，确定在规定（dìng）的期间内整改

6、整改后，在对不合（hé）格（gé）项进行验收，并记录（lù），确（què）认签字、验收标准为（wéi）建设部《房屋（wū）接管验收（shōu）标准》

四、对小区公共部分（fèn）进行拓荒保洁工作及（jí）绿（lǜ）化修（xiū）剪工（gōng）作，使小（xiǎo）区保持良好的外（wài）观形象迎接新业主的入住.

五、做好迎接新（xīn）业主的准备工作（zuò）

现场交（jiāo）房处（chù）的布置、钥匙的分类、业主档案（àn）袋的.准备、交房资料的准备(房屋验收（shōu）表住宅使用公约（yuē）业主手册装修管理（lǐ）办法装修管理协议保管钥匙委托书保管钥匙（shí）承诺书钥匙签收（shōu）表业主信息表入住资料签收表入住（zhù）须知（zhī）等)。根据实（shí）际需要选（xuǎn）取（qǔ）表（biǎo）格使用。

入（rù）住程序（xù）:

1、业（yè）户办（bàn）妥（tuǒ）手（shǒu）续（xù）后到服务（wù）处办理（lǐ）入住手续。通知交房的部门可以通知业主带本人身份证原件及（jí）复印件、入住通知书。如果是委托交（jiāo）房还应当（dāng）有委托协议书及委托人的身份（fèn）证原件及复印件（jiàn）。

2、服（fú）务处接待（dài）人员（yuán）审（shěn）核业主《入住通知书》、业主身份证

3、服务接待人（rén）员介绍小区（qū）管（guǎn）理服（fú）务情况，与业主签订（dìng）《住宅使（shǐ）用公约》、《装修管理协议》等文件。根据实际需要填写表格

4、服务处接待人员（yuán）向（xiàng）业主发放入住文（wén）件并请业户签收。入（rù）住（zhù）文件包:入住须知业主手册住宅使用公约装修管（guǎn）理（lǐ）协议（yì）。根（gēn）据（jù）实际需要发放文件

5、服务处接待人员陪同业主验（yàn）房，抄水（shuǐ）、电（diàn）表底数，业主验房合格后办理收房、钥匙（shí）交付签收手续（xù）。填写《房屋验（yàn）收（shōu）单》，验收（shōu）不合格限（xiàn）期整改

6、将《入住通知书》、业主（zhǔ）身份证复印件、《住宅使用公约》、《装修管（guǎn）理协（xié）议》、《房屋（wū）验（yàn）收单》《入住（zhù）资料（liào）签（qiān）收（shōu）表》等文（wén）件（jiàn）放（fàng）入（rù）业主档案袋（dài），进行（háng）归（guī）档（dàng）。

7、整理在验收过程中，业主提出的相（xiàng）关问题，分类（lèi）整理归档，并送至施（shī）工单位和开（kāi）发商，进行（háng）整（zhěng）改

8、整改后（hòu），通（tōng）知业（yè）主前来进行验收查看。并在相关表格进行确认（rèn）签（qiān）字。

六、二次装修管（guǎn）理（lǐ）阶（jiē）段

1、业主向服务处提出装（zhuāng）修，应当携带装修图（tú）纸，施工单位资（zī）质证（zhèng）书及施工人员的身份证复印件到各服务处填（tián）写（xiě）《住（zhù）宅装修表》与《施工人员登记表》

2、服务（wù）处接待（dài）人员向业主和施工队个绍（shào）小区管（guǎn）理规定。例如装修时间、土（tǔ）头堆放（fàng）点等

3、服务处在接受装修申请（qǐng）后，经（jīng）服务处管理人（rén）员和工程（chéng）人员审批合格后，方可施工

4、在办妥以上手续后，接待人（rén）员办（bàn）理施工（gōng）人员临时出入证。由施工人员（yuán）负责人持施工（gōng）人员身份证（zhèng）或暂住证及照片，到服务处办理施工人（rén）员（yuán）临时出入证，填写施（shī）工人员登记表，并缴纳施工（gōng）人员出入证工本费10元/张。装修完后可以退款。

5、现场跟踪: 管理人（rén）员必须（xū）每（měi）天到装修户施工现场（chǎng）跟踪视察，了（le）解施（shī）工情（qíng）况并做好记录，必（bì）要（yào）时（shí）请工程人员（yuán）同往（wǎng）。维序人员（yuán）及管理人员应当每日对小区公共部份进（jìn）行检查（chá）

6、装修完（wán）毕后，经服务处管理人员及工程人员（yuán）验（yàn）收后，在装（zhuāng）修申（shēn）请（qǐng）表上填写装（zhuāng）修验收情况并签名。

7、在跟踪时，如发现有违章（zhāng）和妨碍公共行（háng）为，应及时采取措施（shī）进（jìn）行整改，必要时填写《违规整（zhěng）改通（tōng）知单（dān）》、现场拍照等，以备留用与（yǔ）归档。

8、违（wéi）章（zhāng）处（chù）理（lǐ）办法，对违反装修规定（dìng）者（zhě）将依有（yǒu）关条例采取如下措施:

9、告知（zhī）、规劝（quàn）、责令停（tíng）工整改、上报相关执法（fǎ）部门。

10、对于材料进（jìn）出、施（shī）工（gōng）人（rén）员办证、施工工（gōng）具管（guǎn）理、土头垃（lā）圾的管理。业主的装修材料搬（bān）运出（chū）小区时，必（bì）须由业主亲自（zì）到服务处办理物品放行条，签（qiān）字（zì）认可，否则（zé）任何人一律不准把材料带出小区（qū）。办理临时（shí）施（shī）工人员（yuán）出入证和工（gōng）具出小区（qū）手续（xù）必（bì）须由业主或（huò）施工负责（zé）人来（lái）服务处（chù）办理，其它人不得办理。进（jìn）入的材料必须在（zài）两天运往业主家中，不得在（zài）小区公共（gòng）部份堆放过长（zhǎng）。土头垃圾应当定点（diǎn）堆放，如（rú）果有地下室应当将土头（tóu）运往（wǎng）地下室堆放。土头垃圾应当每日（rì）进行清运

11、服务处经理每月不定期抽查10次装修管理情况。

七、入住后（hòu）的管理阶段

服（fú）务处追求的目标:

1、房屋建筑（zhù）的完好率达到98%以上

2、报修（xiū）及时率达到99%

3、清洁管理无（wú）盲点（diǎn）;

设备设施完好（hǎo）率达到98%以上;4.

5、小（xiǎo）区路灯完好率达到99%;

6、管理（lǐ）区域（yù）内不发（fā）生重大安 全与（yǔ）火（huǒ）灾责任事故（gù）

7、有效投诉处（chù）理率99%;

8、服务（wù）满意率达（dá）95%以上;

9、绿化完好（hǎo）率达（dá）到98%以（yǐ）上;

10、道（dào）路完好率达到98%;

11、各类管理人员岗前岗（gǎng）中培训99%;

12、全（quán）年无服务安（ān） 全事故发生（shēng）

为（wéi）达到以上目（mù）标，服务处将制定以下:

1、完善各项（xiàng）管理制度和（hé）管理规（guī）定。包括维序（xù）人员管理规（guī）定、车辆管理规定、机电设备（bèi）管理规定等一系（xì）列管理制度（dù）和管理（lǐ）规定

2、保洁（jié）施行外包监管（guǎn）制定。即服务处（chù）全体人员(含维序人员都有监（jiān）管的权力)做（zuò）到（dào）清洁环境卫生无死角（jiǎo）发现（xiàn）问题及时的机制。保洁（jié）人员应（yīng）当要（yào）求统一装着。垃圾日产日清，定期进（jìn）行卫生消杀工作。并（bìng）根（gēn）据现场制定保（bǎo）洁工作流程（chéng）。 (保洁日计划、周计划（huá）、月计划)二次供水（shuǐ）水箱（xiāng）按规定清洗，水（shuǐ）质符合卫（wèi）生（shēng）要求。

3、对草坪、花（huā）卉、绿篱、树木定（dìng）期（qī）进行修剪、养护、定（dìng）期清除绿地（dì）杂草、杂物、定期预防花草、树木病虫

管理人（rén）员及机电工作人（rén）员（yuán）要求持证（zhèng）上岗（gǎng）。并（bìng）对服务处人员进行后续的相关培训，进一步提高全体人员的综合能力和服务意识。规范礼貌用语等

5、建立来电来访登（dēng）记记（jì）录。要求如实完（wán）整（zhěng）填写，及时（shí）反馈给相（xiàng）关责任人，相关责任人调查后将（jiāng）处理情况及时反馈给（gěi）来访来电人员。管理人员应当每（měi）天下班前对来电来访内容进行查看，服（fú）务处经理每两天对来电来访进行检查，并每周进行统计（jì），分析相（xiàng）关案例。对（duì）未能（néng）及时处理的事项应当建立（lì）相关的报告制度进行（háng）备（bèi）案。

6、建立工程报（bào）修处（chù）理（lǐ）及时制度。房屋小修、零（líng）修、及时率99%，零修24小时内完（wán）成（chéng），急修不过（guò）夜。小（xiǎo）修合格率达99%，水电维修不（bú）超过24小时（shí）、土建不超过3天。中（zhōng）修，保持房屋（wū）外观完好，无破（pò）坏立面（miàn）。维修（xiū）工程返修率不得（dé）超（chāo）过（guò）1%。

7、管理人员应当每天对自己所管理的（de）片（piàn）区进行检查包括(装修（xiū）户（hù）、公（gōng）共楼道（dào）卫生（shēng）及公共设施的完全（quán）好性绿化（huà）情况等)，并（bìng）记录（lù）相（xiàng）关情况。 (严禁在（zài）公共绿地养（yǎng）鸡养鸭（yā）和种菜的行为) 。一经发现（xiàn）要立即制止和劝导

8、小区实施封闭式（shì）管理，业主出入实施刷卡（kǎ），外来人（rén）员进行身份证（zhèng）登记好方可进入。小区内车辆实施刷卡进入（rù），外来（lái）车（chē）辆实行临时取票进（jìn）入（rù）。非小区（qū）业主车辆禁（jìn）止在小区停车过（guò）夜，出租车（chē）(除特殊（shū）情况下（xià）) 不得驶（shǐ）入（rù）

小区（qū）。

9、维序人（rén）员实施24小时值班制（zhì）度。定时和不定时相结合对（duì）小区（qū）进行巡逻检查，并进行记录。对进（jìn）入（rù）小区（qū）的车辆进行引导停放

10、客户（hù）投诉的相关处理。区（qū）分有效（xiào）投（tóu）诉和无效（xiào）投（tóu）诉，反馈给相关责任人（rén）进行落（luò）实处（chù）理，并及时将相关情况反馈给业主（zhǔ）。服务处应当（dāng）对（duì）有效投诉进行防 止类似情况在发（fā）生。

11、建立24小（xiǎo）时值班（bān）制度。设立服务电话，接受业（yè）主对物（wù）业管（guǎn）理（lǐ）服务（wù）报（bào）修，求助，建议、问询、投诉等各类信息的（de）收集和反馈，并（bìng）及时处理，有（yǒu）回访（fǎng）制度和记录（lù）。

12、建（jiàn）立（lì）各类突发（fā）事件应（yīng）急（jí）预案。容易危机人身安 全的（de）设施设备有明显警（jǐng）世（shì）标（biāo）志和防范（fàn）措施;对可（kě）能发（fā）生的各种（zhǒng）突发（fā）设备（bèi）故障有应急方案（àn）;

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